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dc.contributor.authorChebouti, Lamia
dc.contributor.authorIoudarene, Taous
dc.date.accessioned2020-03-12T09:33:27Z
dc.date.available2020-03-12T09:33:27Z
dc.date.issued2020-01-25
dc.identifier.citationOption:Marketing des Servicesen
dc.identifier.urihttps://dl.ummto.dz/handle/ummto/11365
dc.description143 p.:ill;30cm.(+cd)en
dc.description.abstractLa qualité de service et la satisfaction des clients sont deux variables ayant une influence directe sur la pérennité et la survie d’une entreprise. Elles constituent le pilier et l’objectif prioritaire pour toute entreprise engagée dans un secteur d’activité économique afin de faire face à une concurrence de plus en plus accrue. De ce fait chaque responsable doit avant tout connaitre ses clients, être à leurs écoutes, déduire leurs attentes et veiller à leur satisfaction. Pour connaître le niveau général de la satisfaction et suivre son évolution dans le temps, il est essentiel d'effectuer des mesures au moyen des enquêtes régulières auprès d'un échantillon représentatif de la clientèle. La mesure de la satisfaction des clients est l'évaluation des attentes des clients et de la qualité du service temps réel que perçu. La connaissance de l'opinion des clients à l'égard de la qualité du service offert est certainement aussi importante que la connaissance de leurs attentes vis-à-vis du service. Le CPA offre une bonne qualité de service dans le but de satisfaire ses clients, elle a recourt de plus en plus aux techniques de fidélisations, qui se traduisent par quelque réductions et des enquêtes de satisfaction clients pour faire face à la concurrence, elle permet de renforcer aussi sa relation avec sa clientèle afin de la sauvegarder et la fidéliser à long terme.en
dc.language.isofren
dc.publisherUniversité Mouloud Mammerien
dc.subjectQualitéen
dc.subjectSatisfactionen
dc.subjectMarketingen
dc.subjectFidélisationen
dc.subjectServiceen
dc.subjectClienten
dc.subjectImpacten
dc.titleL’impact de la qualité de service sur la satisfaction des clients Cas du CPA Draa El Mizanen
dc.typeThesisen


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